一、 受理部门

    消费者协会及各分会“3.15”投诉站

二、 消费者协会职能

（1）消费者提供消费信息和咨询服务。
（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。
（3）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议。
（4）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。
（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。
（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众媒介予以揭露、批评。

三、 受理依据

（1）《中华人民共和国消费者权益保护法》
（2）《中华人民共和国产品质量法》
（3）《部分商品修理更换退货责任规定》
（4）《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》（机械工业部机械气[1997]205号）
（5）《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等。
（6）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》
（7）《固定电话机商品修理、更换退货责任规定》
（8）《关于微型计算机商品修理更换、退货责任规定》
（9）《家用视听商品修理更换退货责任规定》
（10）《贵州省皮革鞋类商品质量“三包”规定》（试行）

四、 受理投诉范围

下列投诉应予受理

（1）根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。
（2）根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
（3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

五、 争议的解决

    消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（1） 与经营者协商和解；
（2） 请求消费者协会调解；
（3） 向有关行政部门申诉；
（4） 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5） 向人民法院提起诉讼。

六、 消费者应如何投诉

    当消费者在购买商品或接受服务时，合法权益受到侵害，可以到所在地工商所分会“3.15”投诉站，也可直接到市消费者协会投诉。投诉时需提交购物发票、经营者的书面承诺、被投诉的商品及其他有关证据外，还应填写投诉表，投诉表的内容除写明投诉人的姓名、性别、职务住址及单位、联系电话外，要详细说明投诉的内容及要求，即写明交涉的结果，投诉要求。

七、 下列投诉不予受理：

（1）经营者之间购、销活动方面的纠纷；
（2）消费者个人私下交易纠纷；
（3）商品超过规定保修期和保证期；
（4）标明是“处理品的”（没有真实说明处理原因的除
（5）按商品使用说明安装、使用、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
（6）被投诉方不明确的；
（7）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；
（8）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
（9）不符合国家法律、法规有关规定的。

八、受理投诉的程序：

    投诉材料齐全—受理—调查—调解—存档

九、受理投诉时限

（1）凡接到消费者投诉，受理与不受理，应于当日内告知投诉者，对较复杂的投诉案，在10日内告知。
（2）处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在60日内有明确处理结果。

都匀市消费者协会
2008年3月25日